مشتری مداری در تجارت به مجموعه فعالیتهایی میگویند که رضایت مشتریان را جلب کند و سوالات و نیازهای آنها را پاسخ دهد. در برنامه‌ریزی تجارت و کسب وکار، مشتری مداری یکی از عوامل مهم موفقیت و ثبات آن به شمار می رود که آداب خاص خود را دارد. در این مطلب ما قصد داریم که آدا ب و راههای مشتریمداری در تجارت و ارتقاء آن را با شما درمیان میگذاریم. با شرکت سپاهان همراه ارائه دهنده خدمات ترخیص کالا ، واردات کالا از چین ، واردات کالا از دبی و حمل هوایی و حمل دریایی کالا همراه شوید.
مهارتهای اولیه مشتری مداری در تجارت
«جای مشتری خود را گذاشتن» بهعنوان پایه مشتری مداری در تجارت شناخته میشود و به این معنی است که از دیدگاه مشتری به خدمات و فعالیتهای شرکتتان بنگرید تا بتوانید نواقص آن را بیابید یا عملکرد فعلی آن را بهبود ببخشید. این توضیح اشتباه نیست، اما به شدت مبهم و کلی است. ما قصد داریم راههای عملیتری را در زمینه مشتری مداری در تجارت به شما ارائه کنیم.
- توانایی صبر
شاید مهمترین عامل از آداب مشتریمدرای در تجارت صبر باشد. صبر و تحمل درمقابل مشتریانی که موقع نارضایتی از محصولات یا خدمات باشما تماس گرفته‌اند اهمیت بالایی دارد و برای کسبوکار حیاتی است. درواقع خدمات باکیفیت از خدمات سریع اهمیت بیشتری دارد و باید توجه داشته باشید که صبر باعث نشود کارایی پاسخگویی شما پایین بیاید.
اگر روزانه با مشتریان ارتباط دارید و زمانی که این مشتریان با حالتی ناراضی و ناامید به شما مراجعه میکنند، مطمئن شوید که با صبر و حوصله به تمام سوالها و مشکلاتشان شنیده میشود و عجلهای برای رسیدگی به شکایتشان نداشته باشید و اجازه دهید که کامل مسائل را بیان کنند و حتی از آنها پذیرایی کنید.
بیشتر بخوانید: ERP چیست و چه کاربردهایی دارد؟
- دقت و توجه به رفتار مشتری
دقت و توجه به خواست مشتریان نیز از عوامل مهم مشتریمداری در تجارت محسوب میشود. نه تنها توجه به تک تک مشتریان مهم است، همچنین نوع رفتارشان و نحوه بیان مشکلاتشان با خدمات شما و پاسخگویی و برخورد متقابل با مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است. برای مثال ممکن است شکایتی یا مشکلی که مشتری شما دارد واقعی و درست نباشد اما ممکن است در همین شکایت نادرست نکات قابل توجهی برای بهبود تجارت شما وجود داشته باشد.
- مهارتهای پاسخگویی و ارتباطی واضح و صریح
اینکه مشتری مداری در تجارت شما چگونه بهنظر میرسد و بازخوردهای شما چگونه تعبیر میشود از نکاتی است که باید درمورد آن محتاط بود. بهطور مثال اگر خدماتی ارائه میدهید درمورد نرخ خدمات ارائه شده صریح باشید و در هر مرحله از خدمات ارائه شده اگر مبلغی بر خدمات اضافه میشود را سریعا به مشتری خود بگویید، صراحت در مورد تخفیفها و نحوه فروش و تجارت عنصر مهمی از مشتریمداری در تجارت است و باعث میشود مشتریانتان تجربهای خوب از دادوستد با شما داشته باشند.
- آشنایی با محصولات
بهترین کارمندان شما آنهایی هستند که دانش و اطلاعات بیشتری از عملکرد شرکت یا محصولات شما را دارند. بدون احاطه کامل به خدمات یا محصولات ارائه شده شما نمیتوانید مشکلاتی که برای مشتریانتان پیش میآید را حل کنید. این بدین معنی نیست که تمامی کارکنان از زیر و زبر محصولات و خدمات آگاه باشند بلکه باید با کارایی محصول یا خدمات آشنا باشند و ماننبد یک مشتری که هر روز از آن استفاده میکند درمورد آن اطلاع داشته باشند. نکته مهمی که این دانش در مشتری مداری در تجارت ایفا میکند این است که باعث میشود بتوانید درک درستی از تجربه مشکلات مشتریانتان داشته باشید و همچنین مشتریان شما هم با سازوکار محصولات و خدمات شما بهخوبی آشنا شوند.
- استفاده از ادبیات مودبانه و مثبت
زبان و نحوه گفتار بخش مهمی از ارتباط و به تبع آن مشتری مداری در تجارت است و مشتریان از نحوه گفتار شما را ارزیابی میکنند و درمورد تجارت شما با دیگران صحبت میکنند. بهطور مثال یک مشتری با شما تماس میگیرد تا محصول خاصی را از شما خریداری کنید و شما آن محصول را تا ماه آینده نمیتوانید مهیا کنید. نقش «ادبیات مثبت» گفتگو اینجا نمایان میشود.
بدون ادبیات مثبت: این محصول را ما تا ماه آینده نمیتوانیم برای شما مهیا کنیم و متاسفانه تا آن موقع باید صبر کنید و با ثبت درخواست شما، این محصول برای شما ارسال خواهد شد.
با ادبیات مثبت: این محصول در ماه آینده در دسترس خواهد بود و من میتوانم سفارش شما را ثبت کنم تا در اولین فرصتی که به دست ما رسید برای شما ارسال کنم.
جمله اول منفی نیست، اما در آن انرژی مثبتی نیز وجود ندارد و اطلاعیهای عمومی بهحساب میآید. شما باید بتوانید با تکتک افراد ارتباط برقرار کنید و آنها را مطمئن سازید که درخواست آنها برای شما اهمیت دارد و بخش پشتیبانی شما واقعی است.
- مهارت های بازیگری و برخورد با مشتری
موقعیتهایی پیش میآید که از کنترل شما خارج است و توانایی شما در رسیدگی به چنین موقعیتی نیز از مهارتها و آداب مشتری مداری در تجارت بهشمار میرود. هر فرد از نمایندگان بخش خدمات و رسیدگی به مشتریان باید مهارتهای اولیه بازیگری را برای حفظ شخصیتی مثبت دشته باشد. انرژی مثبت و انتقال آن تاثیر زیادی بر تجربه مشتری از کسبوکار را دارد.
- توانایی مدیریت زمان
باوجود اینکه تحقیقات علمی نشان داده که هرچه بیشتر برای مشتریان وقت بگذارید بهتر است، اما این زمان حدی دارد و شما باید بتوانید از زمانی که میگذارید نهایت استفاده بکنید و هر آنچه که مشتری میخواهد را دراختیارش بگذارید. زمان خود را صرف دلایل و زیر و بم مشکلات مشتری نکنید، با اینکار فقط زمان خودتان و مشتری را هدر میدهید. اگر راه حل مشکلی که مشتری بیان میکند را نمیدانید سریع از یک متخصص کمک بگیرید و یا به کسی که جواب را میداند انتقالش دهید.
- توانایی درک مشتریان
شما همیشه مشتریان خود را نمیبینید و باتوجه به خدمات اینترنتی حتی صدای آنها را نمی شنوید پس لازم است برای بهبود مشتری مداری در تجارت خود توانایی بهاصطلاح «خواندن» مشتریان را داشته باشید. علاوه بر آشنایی برخی از اصول اولیه روانشناسی برای درک حالت روحی مشتری، شما نیازمند تکنیکها و تواناییهای دیگری نیز هستید. همچنین این بخش در روند فرآیند شخصیت سازی برندتان تاثیرگذار است و لازمه آن شناخت و آگاهی از تجربههای ارتباط با مشتریان است.
دیدن و گوش دادن به سرنخهای ظریف در مکالمه با مشتریانتان میتواند شناخت درستی از آستانه تحمل، شخصیت و خلق وخوی آنها را برای شما به ارمغان بیاورد و میتوانید از این شناخت برای تعامل مثبت استفاده کنید.
- حضور آرامش بخش
حضور آرامش بخش، توانایی حفظ آرامش و ایجاد فضایی آرام در شرایطی است که اوضاع شاید بروفق مراد نباشد. حفظ آرامش زمانی که مشتری با عصبانیت و ناراحتی با شما صحبت میکند از اصول اساسی مشتریمداری در تجارت محسوب میشود. شما باید قایق نجات مشتری عصبانیای باشید که احساس میکند همه چیز از کنترل خارج شده و درحال غرق شدن است. این عامل در تبلیغات دهان به دهان و تجربه مثبت مشتری از شما تاثیر بهسزایی دارد و از کلیدهای موفقیت شماست.
- مهارت های ترغیب و تشویق
موقعیتهایی پیش میآید که کسانی نه جهت رفع مشکل، بلکه برای کنجکاوی و فهمیدن سازوکار محصولات با شما تماس میگیرند و مهارت ویژهای میطلبد که بتوان این فرد را به مشتری تبدیل کرد. شما باید مهارت ترغیب و تشویق فردی که به شما ایمیل زده و از محصولات شما سوال میکند را داشته باشید و متقاعدشان کنید که محصولات شما مناسب نیازهای آنهاست.
