مدیریت شکایت مشتریان

اگر شما صاحب یک شرکت و یا سازمان هستید، قطعا مشتریان شما از مهمترین دارایی های شما محسوب می شوند. بنابراین در صورتی که یک مشتری از محصولات و یا خدمات شما ناراضی باشد، برای حفظ آن باید بتوانید به سرعت شکایت مربوطه را پیگیری کرده و به آن رسیدگی کنید. مدیریت شکایت مشتریان فرآیندی است که سازمان ها را قادر می سازد تا مسئولیت کنترل، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان را به خوبی بر عهده بگیرند. توجه به این موضوع برای هر کسب و کاری مهم است، چرا که وقتی شکایات مشتریان در یک بازه زمانی مناسب حل نگردد، تبدیل به یک فاجعه برای سازمان خواهد شد. برای اطمینان از عملکرد رضایت بخش این فرآیند به یک روش موثر و همچنین نظارت مداوم نیاز است. در ادامه این مطلب در خصوص مدیریت شکایت مشتریان بیشتر توضیح خواهیم داد. همچنان با شرکت سپاهان همراه ارائه دهنده خدمات ترخیص کالا ، واردات کالا از چین ، واردات کالا از دبی و حمل هوایی و حمل دریایی کالا همراه باشید.

• هدف از مدیریت شکایت مشتریان چیست؟

مهم نیست محصولات شما چقدر عالی باشند، در هر صورت باز هم نمی توانید رضایت تمامی مشتریان را به دست آورید. باید گفت شکایات مشتری بخشی عادی در همه مشاغل است. بنابر این می توانید  آنها را به عنوان بینش هایی ارزشمند در مورد مخاطبان و نیازهایشان بدانید. پس از آنها برای جمع آوری بازخورد در زمینه هایی که نیاز به پیشرفت دارید استفاده کنید و خود را به عنوان یک سازمان مشتری محور قرار دهید.

در واقع هدف اصلی از مدیریت شکایت مشتریان، بهبود خدمات به مشتری است. شایان ذکر است برخی از انواع شکایات مشتریان، مانند مواردی که مربوط به بیمارستان ها و سایر تجهیزات پزشکی می شود، می تواند منجر به ایجاد مشکلات جدی در زمینه ایمنی و سلامت افراد گردد، بنابراین نیاز به رسیدگی فوری دارد و عدم انجام این کار منجر به جریمه های سنگین یا حتی دادخواست می شود. مدیریت شکایت فرایندی است که توسط آن شرکت ها با شکایات مشتریان خود رو به رو می شوند و اگر به طور موثر به آن شکایت ها رسیدگی کنند، منجر به رشد کسب و کار و بهبود عملکرد آنها نیز خواهد شد. مدیریت شکایت مشتریان باعث می شود که شما درک بهتری از مشتری های خود به دست آورید، داده ها و بازخورد ها را جمع آوری کنید، وفاداری مشتری را افزایش داده و در نهایت برند خود را تقویت کنید. این رویکرد همچنین شما را قادر می سازد تا قبل از تشدید مسائل کوچک به آنها رسیدگی کنید.

• معرفی چندین کانال رایج ارتباطی برای دریافت شکایات مشتریان

مشتریان شما به طور روزانه از طریق چندین کانال با شما در ارتباط هستند و پیشنهادات، انتقادات و شکایات خود را مطرح می سازند. هنگامی که مشتری شکایتی را ارائه می کند، باید به بخش یا شخص مناسبی هدایت گردد. اکثر مدیران برای دریافت شکایات مشتریان خود از بسترهایی نظیر ایمیل، رسانه های اجتماعی، تلفن، چت زنده، وب سایت و … استفاده می کنند. به یاد داشته باشید که رسیدگی به مشتریانی که شکایت آنها را دریافت کرده اید، اولین قدم در اعتماد سازی برند شما است. بنابراین لازم است با اعلان های فوری از طریق ایمیل، پیام کوتاه و یا هر روش دیگر  به آنها اطلاع دهید که در حال رسیدگی به مشکلشان هستید. در ادامه در خصوص هر کدام از این کانال های ارتباطی بیشتر توضیح خواهیم داد.

تلفن:  تلفن یکی از ابزارهای موثر و قدیمی برای مدیریت شکایت مشتریان است. شما می توانید تمامی مکالمه ها را ثبت و ضبط نمایید و در زمان مناسب با مشتری مربوطه تماس برقرار کرده و مشکل وی را حل کنید.

ایمیل: ایمیل یکی از راه های ساده برای برقراری ارتباط با مشتریان است. پاسخ گویی سریع به ایمیل به خصوص زمانی که از چندین آدرس ایمیل برخوردار هستید کار نسبتا دشواری است، بنابراین استفاده از یک رابط مناسب که تمام ایمیل های مشتریان در آن جمع آوری شود، بهترین روش برای مدیریت ایمیل خدمات مشتریان است.

رسانه های اجتماعی: می توانید ارتباطات مشتری خود را از طریق رسانه های اجتماعی مانند تلگرام، اینستاگرام و توییتر مشاهده و مدیریت کنید.

چت زنده: برای درک بهتر نگرانی های مشتریان می توانید با آنها به طور آنلاین گپ بزنید و به موقع و شخصی تر به آنها کمک کنید.

وب سایت: طراحان وب سایت قسمتی از سایت شما را به عنوان مدیریت شکایت مشتریان در نظر می گیرند. این امکان در سایت به مشتریان شما کمک می کند تا فرم مورد نظر خود را با جزئیات مورد نیاز پر کرده و سوالات و مشکلات خود را برای شما ارسال نمایند. از طرفی تمامی این شکایات در یک بخش قابل دسترسی خواهد بود و به این ترتیب رسیدگی به شکایات آسان تر می گردد.

• استفاده از یک نرم افزار مدیریت شکایت مشتریان

اگر روند مدیریت شکایت مشتریان به صورت دستی انجام شود، خطر تاخیر پاسخگویی افزایش می یابد. بنابر این خودکار سازی این فرآیند به تیم شما کمک می کند تا هر مسئله ای را سریع تر حل کند. استفاده از یک نرم افزار مدیریت شکایت مشتریان یکی از راه حل های خودکارسازی این فرآیند است که به شما کمک می کند از طریق قابلیت های چندگانه، عملکرد پیشرفته و گزارش دهی دقیق آن، شکایات مشتریان را به موقع دریافت، بررسی و برطرف کنید. این نرم افزار با ارائه راه حل های ساده، سرعت رسیدگی به شکایت مشتریان را افزایش داده و در این صورت به شما اجازه می دهد تا زمان بیشتری را برای انجام کارهای دیگر داشته باشید.

***

چه شما یک شرکت کوچک داشته باشید و چه یک شرکت بزرگ، رفاه مشتری باید در اولویت کار شما باشد. این عامل در تقویت تجارت شما بسیار حائز اهمیت است. به یاد داشته باشید که در این عصر دیجیتال، مشتریان گزینه های بیشتری نسبت به گذشته دارند. به همین خاطر اگر یک برند نتواند انتظارات آنها را به خوبی برآورده سازد، خیلی راحت به جای دیگری می روند. برای مثال گزارش های سال 2019 نشان می دهد، بیش از نیمی از خریداران انتظارات بالاتری از بخش خدمات مشتری نسبت به سال گذشته داشته اند. ارائه خدمات پشتیبانی ضعیف به مشتریان منجر می شود تا مصرف کنندگان از برند شما دست بکشند. پس با بهبود این جنبه از کسب و کار خود از نارضایتی مشتری جلوگیری کرده و نرخ فروش را افزایش دهید.